《空中乘务员工作心得体会【优秀16篇】》
当我们对人生或者事物有了新的思考时，写心得体会是一个不错的选择，从而不断地丰富我们的思想。那么好的心得体会是什么样的呢？
乘务员工作总结 1
结束了！转眼间我们为期40天的春运实习已悄然结束了，其中的经历的一些事情让我难以忘怀！
这次实习在列车上当临时列车员的工作其实很简单，报站、开门、扫地。没有什么技术含量可言。胆却有技巧可以做得更好做得更轻松。比如，做好保持车厢卫生的宣传、做好禁烟宣传。只要敢于开口去提醒乘客，其实，有些工作也会轻松很多。一直以来，我都是抱着体验的态度去体验生活的，即使很枯燥的工作，我也认真对待，寻找背后的乐趣。列车员的工作确实是枯燥的，因为我们都是重复着相同的工作。而其中的乐趣是来自天南海北的乘客，从他们身上了解外面的世界，即使是农名工叔叔也会告诉你很多的东西。我也抱着学习的心态跟乘客朋友们交流的，给枯燥无味的旅途添加不少的乐趣。更重要的是，还可以缓解车厢内紧张的气氛，让欢声笑语充斥车厢。
作为学生的我们，要做好这份工作的话，关键的是要转换角色。只有转变角色，处处以列车员的身份去处理考虑问题，我们才能以热情的态度。为广大旅客服务。同时，还得有高度的责任感，只有有强烈的责任感，你才会认真对待你的工作，并且用心去做好，你才会热情地去对待你的乘客，为他们提供良好的服务，才会对自我认真负责，认真的去做每一件事情。实习途中的清扫卫生，扫倒垃圾，让我学到了吃苦耐劳和如何保持认真的服务态度有些乘客的素质很差，只不过的是只要你态度好，调整心态忍忍就过去了，另外就是沟通的重要，只要你跟旅客的宣传工作到位，其实可以少做很多繁琐的工作。
这次实习，它已� 其中使得我看到了自我不足和各方面的努力，也让我更急的懂得如何去完善自我，磨练自我。
（二）
虽然只工作短短的40天，但是对铁路工作而言，乘务员绝无"临时"与"正式"之分，我们全部都代表铁路的形象，都必须百分之百地为每名旅客的旅行负责。只要胸前挂上"武汉铁路局列车员"这个牌子，所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富，学会独立、工作，学会关心人
一、最佳服务是用心用情服务
随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。
(一)乘务员应具备洞察乘客心理的能力
洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒；红光满面表现高兴；沉默不语可能预示正在承受着某种压力；伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自我的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。
(二)用心用情，真诚服务
乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策；分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客；亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人；敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明；开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。
(三)礼貌待客，把"对"让给乘客
礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守；态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自我受委屈也要把"对"让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自我享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自我被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。
乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的'"情感服务"，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦；忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。
面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即："根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足";把"乘客现在需要"变成"个性化真诚针对性服务";发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出"少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。"乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。
业务收获
和掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面锻炼提高了自我：
1、遇事不慌、沉着镇定当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。
2、快速反应、思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。
3、开朗豁达、机智幽默开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。
4、节制有序、恭敬有礼性有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力；节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。
做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多；春秋季乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。
最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客超载得特别利害，根本就不可能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那是我们打扫的最好时机了；在吃饭的时候高峰期开始到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带方便面，那时候水可是物 其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经ok了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢！
而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应该知道，所以有时我在思量，为何人总是明知故犯的呢，难道以前的教训还不够多吗？于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到我们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。
尽管辛苦，但我们喜欢这份工作，因为我们喜欢看到旅客们的满意的笑容。
乘务员工作总结 2
时间如流水，转瞬即逝，20xx年已接近尾声。我到公司工作已将近一年了，这一年来是我人生旅途中的重要一程，也是人生中弥足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里领导和同事给予了我足够的宽容、支持和帮助，也让我充分感受到了领导们的广阔胸襟，感受到了交运人的豁达和真诚。也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实不然，一年的工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易，是要靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。 在这一年的时间里，我在领导和同事们的悉心关怀和
指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，但也有很多不足之处。 现将我的工作情况作如下汇报：
一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深刻的认识和理解。
记得第一次上车为旅客服务时，所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司相关规定，再加上日常工作积累和师傅对我的悉心教导。现在的我对乘务工作有了较为深刻的认识和理解，也慢慢的意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客提供舒适而又安全的服务，让旅客能体会到华湘公司优秀的企业文化精神，还能让旅客有一个称心、舒心的旅途。
二、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高。
根据岗位职责和要求，我觉得乘务员的主要工作任务是：
1、负责对旅客的服务。
2、满足旅客在旅途中的各种合理的要求。
3、协助司机师傅对车上旅客的安全负责。
通过完成上述工作，使我认识到作为一个称职的乘务员不仅要有良好的。语言表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志之间相互协作的精神。“我为人人，人人为我，互相帮助，互相支撑而又互相服务”，而从这个角度去理解服务会让更多的人明白：“我在为别人服务的同时，别人也在为我服务，我在努力让别人开心的同时，别人也会尽力让我满意”，这会将是多么美好的良性循环。我相信随着我工作经验的不断积累，我将在今后工作中不断总结自己，鞭策自己，使自己早�
20xx年又是一个充满激情的一年，而在今后的乘务工作中，我将努力提高自身的素质，克服不足。“学而不思则罔，思而不学则怠。”时代的发展瞬息万变，我应该边工作边学习边总结自己。我将坚持不懈地努力学习新的乘务知识，并应用到实际的乘务工作中去“。他山之石，可以攻玉。”在以后的乘务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们的教导，从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。
乘务员工作总结 3
20xx年的支援春运的列车乘务员工作圆满结束了。本次的列车工作自1月25日开始，历经一个月，于2月下旬结束。
这一个月里面，我总共出了3大趟，6小次车。从第一次车的工作生疏，手忙脚乱，到第二次的慢慢熟悉，再到后来的渐渐上手。几次的犯错，虽然只是小小的，却教会我凡事都要认真做。很多事情尽管看似很小很简单，但是一旦做起来，就绝不是看起来的那么简单，是要花费挺多的汗水精力才完成的漂亮。就比如说，打开边门站岗，整个流程是这样子：首先拿好抹布、脚踏板、顺序牌和安全警示带，然后开门将所有的东西放好挂好，站岗，最后关门的时候要全部一样不缺的回收。4样东西，挂的位置都不一样，先做什么后做什么，还要保证一样不丢，似乎简单，但是保证不出错，就要十二分的认真加上百分百的小心，对于平时粗枝大叶的人是一个很大的考验。就像我，就先先后后犯了几次错误。
途中的清洁卫生，扫倒垃圾，让我学到了吃苦耐劳和如何保持真诚的服务态度。有些乘客真的素质会很差，不过只要你态度好，心放宽一点，忍忍就过去了。另外就是沟通的重要，只要你跟旅客的宣传工作做到位了，就可以少做很多繁琐的工作。例如宣传垃圾桶的位置或注意垃圾要装好，你就不用扫很多次车厢了。还有与旅客的交谈中，是可以学到很到东西的，各地的风俗啊、地理人文啊等等，最重要的一点是，还可以缓解车厢紧张郁闷的气氛，让更多的欢声笑语充斥车厢，提高着每个人旅途的开心指数。
在车上，我曾犯下一个挺严重的错误，这也是一次深刻的教训。在一次广州出站时，那时候天气真是很闷，空气很湿很热，玻璃窗都流出水了，车厢的乘客塞得满满的，是有史以来人最多的一次。于是，有几个乘客就呆在边门旁，劝我说等车开了一会，有风吹进来一阵再关边门。不知道为什么当时就这样照着做了，然后被领导发现了，车站亲自下来训了我一顿。被狠狠地训了，眼泪控制不住，不争气的留了下来。那时候的感觉现在还很清晰，因为好长时间没有被人骂过了。不过还是感谢车长的批评与指正，让我明白了，规矩就是规矩，在车上就要遵循车上的管理。于是，痛定思过之后，我写了平生第一篇，长长的一篇自我检讨书交给车长。其实我知道，因为我，车站也被领导狠狠的训了。
本次工作，我们顺顺利利的'完成了。我相信，每个人都收获了很多。毫无疑问，这是我人生中重要和精彩的一段实践经历！
也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水而已，是一种体力劳动。其实，十年的工作经验使我认识到要做好这份工作，更重要的是靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵的艺术。
在一次服务中，我看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗，旁边的父母显得手足无措，根据经验，我断定小女孩是晕机了，马上端来热水，帮她擦汗。由于后舱旅客全满，空气有些闷，我便对她父母说：“交给我来照顾吧。”我让她躺在乘务员座位上，帮她垫枕头、盖上毛毯、拉下帘子，小女孩想睡又不敢睡，我轻轻地哄她，还示意上洗手间的旅客轻点，小女孩终于睡着了。一个多钟头后，小女孩醒来时已恢复正常，飞机也快要下降了。当我把小女孩交给她父母时，看着恢复往常活跃可爱的女儿，父母十分感动，连声向我道谢。这时，了解事情真相的其他旅客也不约而同地鼓起了掌，客舱里响起了少有的掌声，置身于其中，我深受感动。是的，只要用“心”服务，实现与旅客情感与心灵上的沟通，一定能打动旅客的心，从而让旅客在匆匆的旅途中得到温馨、舒服的享受。
记得××年1月的一天，一个中年人坐上了我领班的飞往成都的航班，我发现他一上飞机就愁眉苦脸，闷闷不乐，就找机会跟他攀谈起来。在聊天中，得知这个旅客在广州打工，这是第一次坐飞机回家过年，可过安检时却把一个袋子丢了。我安慰他不要着急，答应帮忙寻找。旅客紧悬的心终于松了一口气。我通过机组与安检联系找到袋子，回广州我马上步行到安检拿回袋子并托下一个航班带去，令这个旅客十分感动。我觉得这是我应该做的事。航班到站并不表明服务到站，只要能给旅客提供方便，即使辛苦点儿也无所谓。只要我们用爱的力量温暖每一颗心，就能让旅客在客舱里得到舒适的享受的同时，更得到真情，得到爱的启迪，正如旅客在留言纸上所写的，“我要学习你们这种热心为旅客的精神，在本职岗位上做出成绩”，这使我深深体会到工作付出后的欢乐，体会到了这一平凡职业的不平凡之处！
中国有句古话叫“将心比心”，意思是说要站在别人的立场上思考问题。我们这个社会有细致的分工，我们这个社会的人际关系是“我为人人，人人为我”，人人都是服务对象，人人又都为他人服务，在更多的场合你为别人服务，在更多的场合又会接受别人的服务，只有“将心比心”，才能力求把服务工作做得尽善尽美。
相信大家不会忘记1990年发生的特大空难“十二事件”吧。空难发生的第二天，我执行××航班。在南京上客时，几个面带忧伤的旅客引起了我的注意，他们坐好后，我马上给他们递上温开水，并询问他们是否身体不适，但他们都沉默不语，似有重重心事。
这时，地面工作人员上机送舱单，我忙把他们请进服务台，询问是否有空难家属，他们回答说，好像有。我的心一下子沉了下去。起飞后，我给他们递上小毛巾，再次轻声询问到广州什么地方，是不是云山大酒店（当时空难接待处），一旅客点了点头，眼泪叭哒叭哒地掉了下来，我一下子全明白了，“人非草木，孰能无情”，我深深地体会到这些失去亲人的旅客的悲痛心情，眼泪也夺眶而出，旅客的心和我们的心是相通的。而当时，我也只能不停地安慰、开导他们，尽自己的一片心，既是对旅客，也是对空难中死去的同事、同学。到达广州后，由于各种原因善后处理小组没有来接他们，为防万一，我和另一名乘务员自费坐出租车将他们送到目的地，当我们说明来意时，有关人员先是一愣，然后很快握着我们的手，连声说：“谢谢你们帮了我们一个大忙。”旅客亦从悲痛中对我们真诚地道了一声谢谢××人。我感到十分欣慰，此时能给他们一丝慰藉，是对我最大的鼓舞和真挚的支持。我从内心感受到作为空姐的使命和责任，就像炭火一样，燃烧自己，温暖别人。
在服务过程中，有时我们的一片热心也会得不到旅客的理解，我们也会碰到少数道德水准低下的旅客，这更需要我们从大局出发，委曲求全，多一份谅解，多一份体贴。记得有一次我执行××航班，由于天气原因延误了五个小时才起飞，旅客上飞机时情绪都很激动，他们不理解，把气出在我们身上，我们在广播里一再道歉，忙里忙外，照顾旅客，安抚旅客情绪，把饮料、餐食、报纸一份一份送到旅客手中。
这时，有个男青年叫道：“不吃了，肯定是××没有飞机，骗我们天气不好，要赔偿我们损失。”旅客的情绪顿时起了波动，都嚷着要向我们索赔。那个男青年又向我多要一份餐食，当时我们已经把自己的机组餐都送出了，于是向他道歉说没有了，他却指着我的鼻子说：“民航都是骗子、混蛋！”我只能依然保持笑容跟他解释，但他又骂开了：“你们只会笑，什么都不会，什么都不懂。”当时，尽管我心里十分委屈，但我想到我现在穿着制服，是代表××，我要维护××形象，就依然平静地对他说：“先生，如果是由于航班延误时间，影响了你的工作，我们表示抱歉，对此带来你的不满我们表示理解。但是，由于天气原因，我们也无能为力，为了你我的安全，我们只能等天气好转再起飞，请您支持我们的工作。”其他旅客看到这情景，也停止了争吵，纷纷赞扬
我们乘务员服务态度好。后来临下飞机时，那个旅客不好意思地向我道歉说：“对不起。我不应该把气出在你身上。”我笑着说：“我理解你的心情，欢迎你下次乘坐我们的航班。”“一定、一定。”旅客答应着。是啊，人心换人心，只要我们能够体谅旅客，旅客也是能够理解我们的。
也许空姐这一特殊的工作，使得我们心中装得下千千万万个旅客，却难以装下自己的亲人。每逢万家团圆的日子，都是我们繁忙的时候。多年来，当新年的钟声响起的时候，我都坚持在工作岗位上。也许我不是一个合格的妻子、合格的女儿，没能为家人亲手端上迎春的汤圆。如果，我们把乘务工作只看成是一种职业来对待时，将会觉得是极其辛苦和平凡的，旅客只是一个一个的工作对象；而当我们把它看作一种崇高的事业时，对旅客的认识会有一种全新的意义。我们不会再用一般的职业心理去对待他们，在为他们服务过程中爱的情感会油然而生，工作的辛劳就会变成我们付出后的欢乐。
十年来，我只是尽自己的一片心、一份力和乘务队的姐妹们一起，为提高××的服务质量、为提高××的声誉而努力工作。去年六月我被授予全国民航青年岗位能手，荣誉给了我压力，鞭策我继续进步。为了无愧于“××空姐”称号，我将继续全身心投入这份平凡而又伟大的工作。
我以我心写凌霄！
乘务员工作总结 4
20xx年的支援春运的列车乘务员工作圆满结束了。本次的列车工作自1月25日开始，历经一个月，于2月下旬结束。
这一个月里面，我总共出了3大趟，6小次车。从第一次车的工作生疏，手忙脚乱，到第二次的慢慢熟悉，再到后来的渐渐上手。几次的犯错，虽然只是小小的，却教会我凡事都要认真做。很多事情尽管看似很小很简单，但是一旦做起来，就绝不是看起来的那么简单，是要花费挺多的汗水精力才完成的漂亮。就比如说，打开边门站岗，整个流程是这样子：首先拿好抹布、脚踏板、顺序牌和安全警示带，然后开门将所有的东西放好挂好，站岗，最后关门的时候要全部一样不缺的回收。4样东西，挂的位置都不一样，先做什么后做什么，还要保证一样不丢，似乎简单，但是保证不出错，就要十二分的认真加上百分百的小心，对于平时粗枝大叶的人是一个很大的考验。就像我，就先先后后犯了几次错误。
途中的清洁卫生，扫倒垃圾，让我学到了吃苦耐劳和如何保持真诚的服务态度。有些乘客真的素质会很差，不过只要你态度好，心放宽一点，忍忍就过去了。另外就是沟通的重要，只要你跟旅客的宣传工作做到位了，就可以少做很多繁琐的工作。例如宣传垃圾桶的位置或注意垃圾要装好，你就不用扫很多次车厢了。还有与旅客的交谈中，是可以学到很到东西的，各地的风俗啊、地理人文啊等等，最重要的一点是，还可以缓解车厢紧张郁闷的气氛，让更多的欢声笑语充斥车厢，提高着每个人旅途的开心指数。
在车上，我曾犯下一个挺严重的错误，这也是一次深刻的教训。在一次广州出站时，那时候天气真是很闷，空气很湿很热，玻璃窗都流出水了，车厢的乘客塞得满满的，是有史以来人最多的一次。于是，有几个乘客就呆在边门旁，劝我说等车开了一会，有风吹进来一阵再关边门。不知道为什么当时就这样照着做了，然后被领导发现了，车站亲自下来训了我一顿。被狠狠地训了，眼泪控制不住，不争气的留了下来。那时候的感觉现在还很清晰，因为好长时间没有被人骂过了。不过还是感谢车长的批评与指正，让我明白了，规矩就是规矩，在车上就要遵循车上的管理。于是，痛定思过之后，我写了平生第一篇，长长的一篇自我检讨书交给车长。其实我知道，因为我，车站也被领导狠狠的训了。
本次工作，我们顺顺利利的完成了。我相信，每个人都收获了很多。毫无疑问，这是我人生中重要和精彩的一段实践经历！
x年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。
在过去的一年中，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。
所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的，在一年的时间里，通过对一些客户的回访，来收集客户的意见，并将这些意见整理和总结，反映给公司，这样的话就能够进一步地提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会保护好客户的`隐私，尽量谈一些客户喜欢的，这样就能够收集到更多的意见，而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。
总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。工作总结客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。
客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。
乘务员面试自我介绍 5
各位评委好，我是今天的xx号选手，身高167，体重52公斤，来自河北传媒学院播音主持专业本科毕业生。在校期间多次参加社会实践活动，担任xxxx主持人，曾参加中央电视台20xx年元宵晚会颁奖礼仪。在校期间认真学习专业知识，并通过了国家普通话水平测试。也许大家心中会有疑问：学播音主持专业为什么会选择动车乘务员，因为我热爱这份光荣的乘务工作！我相信在动车乘务员中我是一名优秀的主持人，在主持界我是一名出色的乘务员！我热爱播音主持、游泳、表演，有较强的组织能力、实际动手能力和团队协作精神，能迅速适应各种环境。微笑是世界上最美的语言，有梦想就会有希望，我会用我真心的微笑热情的服务态度和积极向上的工作态度让每一位旅客享受美好生活！
中国是世界上高速铁路发展最快、系统技术最全、集成能力最强、运营里程最长、运营速度最高、在建规模最大的国家。如果把高铁比作汪洋大海，我愿化为一滴水融入汪洋大海，我会用我毕生的精力为我们的铁路事业献出我的绵薄之力！
乘务岗位职责 6
1、应持证上岗，仪表大方，文明服务；服务用语提倡使用普通话，语言应简练、通俗易懂，口齿清楚。
2、工作时精力集中，不得与他人闲谈，不得擅自离岗或办理与本职工作无关的`事。
3、车辆上位时做好迎宾服务；发车前要致欢迎词，协助安置行李，引导旅客上车。到站前应提前预报站名及换乘其他线路车辆的地点和名称；车辆到站后致欢送词，协助困难旅客下车。
4、行驶途中要负责查堵中途乘客携带危险品上车，做好安全乘车宣传和行车服务，介绍客车行驶线路沿途旅游景点、风俗民情，向有困难的旅客提供帮助。
5、尊重乘客，态度和蔼，照顾好老、幼、病、残、孕等特殊乘客。
6、对乘客遗留在车上的物品要及时清点登记，妥善保管，按规定及时上报处理。
7、车辆因故不能继续行驶时，应向乘客说明原因，及时地安排乘客转乘。
8、车辆到站后，检查车内服务设施，清理座椅上的杂物和清洁袋，整理窗帘、座椅等，并定期更换座、头套。
乘务员面试自我介绍 7
敬的各位领导、各位评委，大家好！我是今天的94号选手！今年21岁，身高1米66，体重54公斤，来自美丽富饶而又历史悠久的邢台。现就读于某某学校的高铁乘务员专业，曾获校级奖学金及三号学生荣誉称号，在校期间也曾接受过专业的高铁乘务员礼仪培训并参加了大学生礼仪大赛。今天也是由于对礼仪的热爱及对高铁乘务员的敬仰来到了这里，在此非要感谢高铁组给予我这次机会！我的专业教会我如何与人交流，我的礼仪又为我做好这份工作提供了优势，所以我希望各位评委能给我一次机会，让我继续在这条大道上放射出自己更加灿烂的光芒！
高铁乘务员该如何做面试自我介绍？
高铁乘务员面试没有想象的那么麻烦，面试把自己拾掇的大方得体就行了，切忌浓妆艳抹，高铁面试的领导一般都是老一辈的人，他们审美跟现代年轻人不一样，千万不要贴假睫毛什么的，建议化淡妆，眼睛可以画，但不要化猫眼，眼线只能上眼线，而且要淡，还有要注意一下头发，头发一定要全梳起来，额头不能有刘海，要光溜溜的，越干净他们越喜欢，高铁乘务员要求就是头发一丝不苟，不能有刘海，用我们老师的话说，不要太靓，只要雅，雅致大方即可，到时面试时注意下自己的站姿，丁字步，左脚前右脚后，左脚脚跟立于右脚二分之一处，两手至于腹前，身体挺直，注意微笑。
要求：
1。年龄18岁至30周岁，身高160CM（形象优秀者可放宽至1。58CM），视力1。0以上（可佩戴隐形眼镜）初中，中专、大专以上学历，航空服务、外语、旅游管理、餐饮管理、铁路等专业；
2、五官端正，体态均匀；身体健康无疾病；政治可靠无前科；
3、敬岗爱业，能尽职尽责，能吃苦耐劳。
工资待遇；做2休3，奖金，绩效工资，综合收入2500～4000元。
问题：遇到不讲理的乘客怎么办？
1，要态度温柔，热情和蔼
2，对客人不礼貌的言语要耐心倾听，切忌与客人争论
乘务员面试自我介绍 8
我是西安铁道学校应届毕业生，19岁，通过3年的努力，我在不断的学习和实践中，提高自己，把自己塑�
飞鸟择良木而栖，经过慎重考虑和选择，我认为加盟贵单位，能够为贵单位贡献一份力量的同时，也能实现自己的人生价值。
做一名列车乘务员，是我的夙愿，做一名合格的列车乘务员，需要用青春和勤奋去实现，做一名优秀的列车乘务员，需要千千万万旅客的投票赞成但我相信：孜孜不倦的'追求，一丝不苟的工作，坚持不懈的奋斗，能成就令人瞩目的业绩！
我真切希望能够加盟去开创属于我们每个人都希望拥有的美好未来。
谢谢！
乘务岗位职责 9
岗位职责：
1.男女不限，年龄18-28周岁；
2.身体健康，五官端正，牙齿整齐洁白，无明显缝隙或变色，体型匀称，无明显疤痕，气质良好；
3.双眼矫正视力1.0以上，踞足而立时手指可摸高触及212cm，以配合各机种之应用设备；
4.具有大专以上学历，具备常用英文书写及口语能力(特别优秀者可放宽录取条件);
5.性格合群，具团队精神，乐于提供优先服务。
岗位描述：
1、 迎接旅客进入客舱并为旅客指引座位。
2、 宣布飞机起飞、下降等飞行状况在可能引起混乱时解释情况，使客安心
3、 帮助旅客解决旅途中的问题，回答乘客的关于飞机、天气、航线和服务等问题。
4、提供旅客飞行中所需的餐饮用品以及耳机、阅读材料、毯子等用品。
5、操作音频和视频系统。
6、清洁机舱，保持整洁。
7、调节机舱内温度，确保机舱内各设备工作正常。
8、向上级报告机舱物资存货清单，及时补给保证供应充足。
9、掌握基本的医疗常识，为机上身体不适的乘客做简单的`急救或护理。
10、指导乘客使用机上的急救设备。
11、在紧急情况下组织乘客逃离。
乘务岗位职责 10
岗位职责
1.检验票证、通报到站，组织旅客上、下船；
2.办理旅客补票及旅行变更手续；
3.填写单据报表，请领票据，保管票款；
4.检查易燃、易爆等危险品；
5.整理船舱旅客行李；
6.巡视船舱，维持秩序；
7.清洁地板、厕所，擦抹桌椅，更换卧具、坐椅套等，提供卫生服务；
8.供应茶水，提供饮食、商品、娱乐服务；
9.宣传旅行常识，解答旅客问询；
10.管理船舱服务设施、备品；
11.处理旅客意外伤病和安全事故。
岗位要求
1.具有高中以上学历；
2.五官端正，体态均匀，形象气质好，发音准确，吐音清晰；
3.身体健康，无传染病及色盲（需体检）；
4.本人愿意从事船舶服务工作，思想品德良好，能吃苦耐劳，具有团队精神。
5.能适应船舶乘务员连续工作的特点。
发展方向
船舶乘务员可以晋升到船舶的乘务长。
乘务岗位职责 11
岗位职责：
1. 负责学生日常相关工作。组织安全教育及学生手册(守则)教育；
2. 负责学生考勤工作。审批学生的短时请假及超过三次假期的申报手续，对本班严重缺勤的学生进行跟踪管理， 培养学生良好的纪律观念和学风；
3. 配合专业教学工作。上课前组织学生教材的领发等工作，为上课做好必要准备。负责班级的。正常教学秩序维护。组织毕业班开展班级毕业论文(毕业设计)工作；
4. 认真做好学生宿舍的纪律、安全、卫生、管理、服务等工作，详细做好工作笔记及时向领导汇报工作情况；
任职要求：
1.大学专科及以上学历，年龄26岁至45岁之间，5年以上相关工作经验；
2.沟通能力强，极富亲和力，有出色的组织协调能力、良好的团队合作精神；
3.热爱教育事业，工作积极主动、责任心强；
4.平日可住校，有班主任、辅导员等教育工作经验优先 。
乘务岗位职责 12
任职要求：
1.本科或以上学历，高铁专业及相关交通运输专业毕业，具备铁路、城市轨道交通运输专业知识，掌握《高铁乘务突发事件处理》、《铁路客运规章》、《铁路运输安全管理》、《铁路客运服务》专业课程知识，有独立教学能力(理论教学与实践教学);
2.独立课件制作能力，熟悉多媒体教学；
3.普通话流利，表达清楚、流畅
4.逻辑思维清晰；
5.有高校教学工作经验或高铁乘务工作经验(高铁乘务实践能力优秀者可放宽学历);
6.热爱教育工作，师德良好，亲和力强。
乘务岗位职责 13
岗位职责
1.检查紧急器材、设备的数量和质量；
2.检查客舱卫生，检查厨房、厕所卫生及供水情况；
3.检查并摆放文化用品和书报杂志；
4.落实本次航班所规定携带的服务供应品、食品、饮料、餐食的质量和数量；
5.引导旅客就座并核对人数，进行安全检查；
6.介绍航线地标、机上设备及乘机常识，向旅客供应物品，回答旅客问询，听取和征求旅客的反映；
7.观察和解决旅客的需求，对婴儿、孕妇、伤残旅客、老年旅客、限制性旅客等提供特殊服务；
8.提供机上简单的医疗救护，在出现紧急情况时，采取应急措施，帮助旅客安全撤离。
岗位要求
1.航空乘务员至少是高中学历，国际航班的乘务员要求至少掌握一门外语；
2.具备优良的健康状况、良好的视力、清晰的表达能力；
3.脾气温和、个性乐观、乐于助人；
4.要善于进行清晰、逻辑性强的思考，尤其是在紧急情况下更需要冷静思维；
5.必须要服从指挥并能与整个机组通力合作。
发展方向
航空乘务员有不少晋升发展的'机会。他们可以晋升到航班的乘务长、培训教员或者招聘专员。他们也有机会升迁到首席乘务员，负责某一个部门或某一个地区所在航空公司所有的乘务员。尽管这个领域内人员的流动率一度很高，但是想得到这一个管理工作的航空乘务员和竞争者更多。如果学过商业、心理学、社会学、地理、语言学等课程，并掌握沟通、救援、紧急医疗技术、外语技能和一定的文化修养，就更能吸引航空公司的注意。
空中乘务员工作心得体会 14
1.纵观人的一生，也许都会遇到很多很多的十字路口，在路口的中央，也许眼前是一片朦胧。有的路是弯弯曲曲的，有的是荒草萋萋，有的路是坎坎坷坷虽然这些路都是非常的艰难，但是我相信，走的人多了，它便成了一条平坦的路于是我便选择了一条具有挑战性的路护理。
2.成功的确是喜悦的，然而要成功必然要付出代价，因为没有人能够随随便便取得成功，学习，这条路很长，或许用一生也不能走到尽头，但我们可以用取得的成绩来对自己说，无怨无悔。
3.那么谈到空中乘务专业的魅力，那么我想大家应该首先了解，空中乘务究竟是做什么的？那么空中乘务员呢，她在为客人提供优质服务的同时，还要保障客舱的安全，那么空乘它是航空运输，直接面对乘客的一个窗口，那么她的这个外表形象，言谈举止，服务态度和服务技能都代表了公司的形象，有时甚至是代表了国家和一个民族的形象，那么我们每一个乘客，接触到的。空乘人员，就是通过这几个方面而吸引了乘客，同时也征服了乘客。那么这些方面，就需要有深厚的文化底蕴来积累，有较高的综合素质才能体现出来这些方面。我们空中乘务员，并不注重她的外表美，而真正注重是她的内涵。
4.空中服务员又称空乘， 最早的空中服务员出现于1930年，一位名叫埃伦 切奇的25岁护士被美国联合航空聘用在飞机上照顾乘客。后来空中服务员逐渐被人们认可，� 她们主要的职责是在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适――例如为乘客供应飞机餐、帮助旅客提放行李；指导乘客使用机上安全设备以及在紧急情况下组织乘客逃离飞机等等。由于空中服务员对女性的外表有所要求，所以美丽程度成为空姐具备的重要条件之一，另外举止优雅、气质高贵、充满爱心也是空姐必备的素质。微笑呢，能够拉近与客人之间的距离，它是能够很好的与客人进行交流的一个桥梁，所以说微笑对一个服务人员来说非常重要。那么在考试现场，因为考生很紧张，她不能放松，实际上我想在生活当中，大家都会笑。
5.一个是职业道德，职业道德也就是说，你首先要热爱这个职业，同时要具有非常强的责任心，那么其次要具有一种职业意识，那么对于空中乘务人员，他的职业意识，就要具有非常强的一种服务意识，那么第三呢，就是要具备一定的职业能力。空中乘务人员呢，虽然是刚才我也讲到了，他在客舱当中，除了向客人提供优质的服务之外呢，还要保障这个客舱的安全，所以说他在学习了这个服务技能之外，还要学习，比如说机上的急救、客舱安全、机上服务等等这些课程。她们主要的职责是在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适――例如为乘客供应飞机餐、帮助旅客提放行李，指导乘客使用机上安全设备以及在紧急情况下组织乘客逃离飞机等等。
空中乘务员工作心得体会 15
这是一份特殊的职业，现实和梦想还是有差距的。我作为一名有5年工作经验的空乘，有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学习：一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语；飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识；不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文；机上服务用的各类饮料要熟悉，这些都需要平时的慢慢积累。当然对于我们乘务员来说最重要的`就是飞机处于紧急情况时的用语，而且要说得相当的熟练。
作为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。比如有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等，就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍。飞国际航班的就要对两国的国情有一些大体的了解。所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面，更重要的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加强，这样才会使平日里的工作得心应手。
我想，如果一位旅客登机时，却看见空中乘务员正在滔滔不绝的谈论着一些不相干的事情，这时旅客会对我们的公司和员工留下一个什么样的印象呢他可能在想：我们根本不重视旅客，对他们不屑一顾或者想我们公司的管理体制很松散等等一些对我们公司形象不利的看法。反之如果旅客登机看见整洁的客舱，舒适的座椅，随时待用的咖啡，最新的报刊杂志时，旅客会感觉到自己得到了重视和尊重，心里就会非常认同我的努力，也会感到非常高兴。
在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务，实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理，关心旅客，热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，尽量满足旅客提出的要求，让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在今后的工作中以最好的服务给旅客留下最深刻的印象。
总之，现在的阶段是我提高自身服务水平的最佳时期。在实际工作中我一定会不断学习，把所学运用到工作中，做一名合格的空乘人员。通过这几年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务，拉近距离，把服务想在前头，做在前头。能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要不断别人和自己的经验。但我想，在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和理解力。处理不失平衡，最好把大事化小，小事化无。
空中乘务员工作心得体会 16
时隔2年，ANA又来招聘了，其实身在ANA的同事们都已经盼C14和C15的同学已经很久了，因为大家的排班实在是太紧了，真心欢迎新同学加入。
但是看到大家趋之若鹜，很多MM甚至想要放弃学业，或者现在很好的工作来圆自己的空姐梦，老黄牛同学不禁感到有点担心。老黄牛发帖的目的是想要大家三思而后行，看过我的文章之后再决定。
其实ANA是个围城，以下的有些内容是SFSECC的H经理绝对不会告诉大家的，比如薪水问题，但是我觉得大家有必要知道，毕竟这是个双向选择。
关于薪水
薪水分为3部分：基本工资+飞行小时工资+Perdium（驻外津贴）基本工资RMB5000，日本方面收税15%，H经理那里中介费15%，实际到手是3500。飞行小时RMB70/小时，算每个月平均70小时，但这笔飞行费同样要扣以上两笔15%，实际只能拿到70%，4900*0.7=3430。Perdium在日本是70美金24小时（姑且这样计算，实际小于70，具体记不清了），这个是按小时累积的，不是住一个晚上就算一天的。我翻了最近一下工资单，驻外津贴300多-600多不等都有，只有这笔钱是不需要交中介和税的。
按照现在汇率6.6来计算，以上三项合计那就是9000到11000的水平。很多MM估计会觉得不错了，不过实际上只飞中国日本线的小辈，现在到手的收入，基本是1500美金（RMB的部分也根据所谓公司汇率转换成美金支付，公司所谓汇率永远比银行汇率低）。只有一个月飞3个美国航班的前辈（工作到2年半-3年开始陆续飞美国）才能拿到1800美金以上。但是一个月飞3个美国的强度是很大的，而且ANA到从东京到旧金山和洛杉矶，只stay一晚，有且只有ANA为了节约成本，飞长航线只有一夜stay的，所以实际上前辈们说到美国，都是摇头的。
公司为了节约成本，在将驻外津贴这一项又减少了6%左右，而且减下来就不会再涨回去了。还有实际我们的飞行小时可能不到70小时，但是排班依旧很紧，是因为有许多DH（搭机），因为上海航线最多只要3名中国CC，所以其余中国CC的就不用服务，作为乘客搭机到日本或回上海，每月每人都会有几次被DH运来运去，DH是不给钱的，所以看起来飞行小时不多，实际上排班很紧很累。美金一直在跌，日币疯狂在涨，我们的工资一直没有涨过，前辈们跟公司交涉过多次，都未果，公司依旧坚持用美金支付。
关于合同
第一次合同是3年，之后是一年一签，最长是8年，C1这一批明年5月满8年，公司就跟她们一个不留saybyebye了。也是这次公司招C14C15的原因。说来说去还是为了节约成本，做到第八年，基本工资相应涨到大约5700（每年加100），飞行小时涨到85元，虽然是很小一笔钱，公司还是不愿意多出，宁愿招新人。还有3年之内是不允许生孩子的，怀孕了就自动离职。3年以后可以生，从怀孕开始到回来上班算休职，但是休职期间没有工资，完全是0收入状态。
关于工作
工作3年以内的，只飞中国到日本航线，每个航班会有2-3个中国CA，小飞机只有1个中国CA。3年以后开始可以飞美国线，每个航班只有1个中国CA，相当寂寞。长航线只能做经济舱，没有做商务舱的资格（日本人对中国CA的不信任）。有些MM说是不是在日本stay的时候有机会游山玩水？回答是否！我们的航班一般都是早出晚归，是有睡觉的时间，根本没有时间去玩，购物的话只能去机场附近的MALL，而且一般只有第一天从上海到东京下午到达的航班，才有机会去MALL。
关于不会日语要不要紧的问题
刚开始培训的话是完全没有问题的。但是之后就要慢慢学，因为飞机上日本客人居多，不会日语有时会遭到某些日本客人的投诉，不过不必在意。学日语的另外一个原因是为了不被日本人CA欺负。作为外国人和日本机组一起工作，上海CA在他们眼里始终是最弱的，最底层的，遇到背黑锅，被差空中乘务员工作心得(2) 遣做事情，被欺负的事情也不少。不过大部分日本CA还很nice的，至少表面上是的，因为日本人是虚伪的，大家懂的。当然中国CA们的气氛还是很融洽的，自己人都会帮着自己人的。，大家放心。其实在ANA拿这点钱，做这点事，性价比是极低的。日本人的苛刻是你有时候无法想象的，有的苦水即使倒出来，围城外的MM现在也是不能理解的。ANA的姐妹们现在都做得很郁闷，原因有很多。只是要跳槽没那么容易，要辞职可以，H经理拿你没办法。如果是去其他外航，H经理是绝对不会轻易放你走的，他有这个能耐。因为走一个他就少一分抽头的收入。
同样是拿10000的或者更少的收入，其他欧美以及驻外的外航的性价比就高多了，工作环境更轻松，机组气氛更融洽。我更推荐年轻的MM去EK或者卡塔尔，虽然是驻外的，但是年轻的时候去世界各地走走，学会独立生活，会有很多收获的。当然也欢迎喜欢日本想要了解日本的MM来报考ANA。只是不要放弃学业，或者现有的优秀工作，这样真心不值得，毕竟这份工作只是暂时的光鲜亮丽，但是看不到前途。